Trạng thái cá nhân hóa 2021 vừa được xuất bản

Trong năm ngoái, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy một sự chuyển dịch mạnh mẽ sang các kênh kỹ thuật số và nhanh chóng nâng cao kỳ vọng của khách hàng.

phần mềm email marketing phanmemmarketing.vn/phan-mem-email/

Sự tương tác của khách hàng được cá nhân hóa hiện là cơ sở cho các doanh nghiệp ngày nay - với việc mọi người đang cố gắng phù hợp với tiêu chuẩn do các công ty lớn như Amazon và Netflix đặt ra.

Điều đó khiến chúng tôi đặt câu hỏi: các doanh nghiệp đang thích ứng như thế nào?

Top Email đã khảo sát hơn 3.000 công ty, người tiêu dùng và nhà tiếp thị trên toàn thế giới để hiểu những thay đổi thái độ và kỳ vọng xung quanh việc cá nhân hóa. Đây là phần đi sâu vào cách hành vi của người tiêu dùng phát triển trong 12 tháng qua và cách các doanh nghiệp phản ứng.

Khoảng cách cá nhân hóa: kỳ vọng so với thực tế

Đã có một cuộc di chuyển hàng loạt sang các kênh kỹ thuật số vào năm 2020. Hàng trăm triệu người tiêu dùng bắt đầu tương tác với các doanh nghiệp chủ yếu trực tuyến, mong đợi các thương hiệu nhận ra họ là ai và họ thích gì, bất kể họ sử dụng kênh nào.

Và các doanh nghiệp đã phải vật lộn để đáp ứng những kỳ vọng mới này. Theo khảo sát của chúng tôi, nhiều người vẫn đi sau đáng kể về cá nhân hóa, ngay cả khi họ tiếp tục giảm hai lần trong chuyển đổi kỹ thuật số.

Trong khi 85% doanh nghiệp tin rằng họ đang cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, chỉ 60% người tiêu dùng dường như cho rằng đúng như vậy .

Một số doanh nghiệp được hưởng lợi, trong khi những doanh nghiệp khác tụt hậu

Đại dịch đã thu hẹp mức tăng trưởng thương mại điện tử của một thập kỷ trong một vài tháng - và đánh dấu sự chuyển dịch lâu dài sang các kênh trực tuyến.

Và một điều rõ ràng là các doanh nghiệp có được sự cá nhân hóa phù hợp sẽ gặt hái được những lợi ích từ sự trung thành của khách hàng.

Hơn một nửa (60%) người tiêu dùng nói rằng họ có khả năng sẽ trở thành người mua lặp lại sau khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa với một nhà bán lẻ, tăng từ 44% vào năm 2017 .

Trên thực tế, hơn một phần ba người tiêu dùng cho biết họ sẽ quay lại với một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, ngay cả khi có những lựa chọn rẻ hơn hoặc tiện lợi hơn ở những nơi khác.

Omnichannel đang bị bỏ qua

Các xu hướng do sinh động tạo ra (như đón khách ở lề đường, từ xa, v.v.) cho thấy mọi người di chuyển giữa các thiết bị và kênh hơn bao giờ hết. Điều này dẫn đến dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trên hàng chục (và thậm chí hàng trăm) hệ thống khác nhau trong một tổ chức.

Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, một trong những thách thức hàng đầu mà các doanh nghiệp được liệt kê là dữ liệu bị che khuất. L ess hơn 1 trong 4 doanh nghiệp có công nghệ cần thiết để cung cấp phù hợp, kinh nghiệm cá nhân thông qua các kênh - cho thấy một blindspot khi nói đến omnichannel kinh nghiệm của khách hàng.

Cá nhân hóa và quyền riêng tư không loại trừ lẫn nhau

Các quy định về quyền riêng tư đang phát triển nhanh chóng, làm dấy lên một cuộc tranh luận toàn cầu về tính toàn vẹn của dữ liệu. Trong khi cookie của bên thứ ba đã được sử dụng trong nhiều năm để theo dõi người dùng và phân phát quảng cáo được cá nhân hóa, chúng đã dẫn đến sự suy giảm lòng tin của người tiêu dùng (với các trình duyệt dần loại bỏ chúng).

Do đó, dữ liệu của bên thứ nhất đã trở thành lựa chọn thay thế tốt hơn (loại bỏ ý tưởng về “nghịch lý cá nhân hóa-quyền riêng tư”). Người tiêu dùng hiểu rằng dữ liệu là cần thiết để cá nhân hóa, nhưng muốn minh bạch hơn về cách thu thập và sử dụng dữ liệu.

Trên thực tế, 69% người tiêu dùng cho biết họ đánh giá cao việc cá nhân hóa, miễn là họ đã trực tiếp chia sẻ dữ liệu với doanh nghiệp đó.

Trạng thái Cá nhân hóa tập trung vào một điểm quan trọng: đối với các doanh nghiệp ngày nay, nó được cá nhân hóa hoặc biến mất. Để tìm hiểu sâu hơn về các xu hướng và thông tin chi tiết này, hãy nhớ xem toàn bộ báo cáo tại đây.

Website phanmemmarketing.vn
 

Top